Tudo que você precisa saber sobre .
O que é o Onboarding da SuportePress?
É a nossa fase inicial de “Adoção do Site”. Assim que você entra, não apenas começamos o suporte, mas realizamos um check-up completo e uma série de implementações estruturais (SEO, AEO/GEO, Segurança e Performance) para garantir que seu site comece a operar sob o nosso padrão de excelência.
Quanto tempo dura o processo de Onboarding?
O período de adoção varia de acordo com a complexidade do site, mas geralmente leva até 5 dias úteis para que todas as auditorias e implementações iniciais (Segurança, SEO, AEO/GEO e Performance) sejam concluídas e validadas pela nossa equipe técnica.
Por que vocês integram meu site com a Cloudflare?
A integração com a Cloudflare é indispensável no nosso onboarding. Falamos do maior player do mercado em infraestrutura web, cujo serviço funciona como uma barreira de segurança (WAF) e acelera seu site usando uma rede global (CDN). Com ela, seu negócio fica protegido contra ataques DDoS e ganha máxima otimização na entrega de imagens e scripts.
Qual a diferença entre Suporte Preventivo e Corretivo?
- Preventivo: É o que fazemos diariamente (backups, monitoramento de segurança e atualizações, a navegação pelo seu site para ver se tem alguma inconsistência na interface) para evitar que problemas aconteçam.
- Corretiva: É quando algo dá errado (um erro 500, um bug visual, mau funcionamento ou invasão) e agimos rapidamente para restaurar a normalidade conforme os prazos de SLA.
O suporte cobre erros de integração com APIs externas (ex: PagSeguro, RD Station)?
Cobrimos a configuração técnica no WordPress. Se a integração parar de funcionar por uma falha no plugin de conexão, nós corrigimos. No entanto, se a falha for no serviço externo (ex: o sistema do PagSeguro caiu), monitoramos e reportamos a você, mas a resolução dependerá do suporte da plataforma terceira.
Como são classificadas as prioridades dos chamados?
Para garantir a equidade e o cumprimento do compliance operacional, os chamados são divididos em:
Crítica: Problemas que interrompem totalmente a operação.
Alta: Problemas que afetam funções importantes, mas com funcionamento parcial.
Média/Baixa: Dúvidas, solicitações de mudanças ou ajustes estéticos. Cada categoria possui um tempo de resposta (First Response) e solução específico detalhado no contrato.
O que acontece se eu precisar de mais horas de suporte do que o meu plano prevê?
Caso os atendimentos mensais ultrapassem a quantidade de horas contratadas, as horas excedentes serão cobradas em uma nova fatura no mês seguinte, seguindo o valor da hora extra descrito no ANS.
O que acontece se meu site for invadido?
Nós possuímos um plano de ação imediato e estruturado para incidentes de segurança. Caso ocorra uma invasão, nossa equipe realiza os seguintes procedimentos:
Isolamento e Investigação: Analisamos e investigamos o site dentro de um ambiente controlado para identificar a origem da brecha e remover arquivos maliciosos.
Restauração de Backup: Restauramos a última versão limpa e estável do site através dos nossos backups preventivos.
Atualização Geral de Credenciais: Modificamos e fortalecemos todas as senhas e acessos de usuários, do banco de dados e do servidor para bloquear novas tentativas.
Auditoria de Segurança: Aplicamos correções técnicas e atualizações de segurança para garantir que o ambiente permaneça totalmente protegido após o incidente.
- Relatório de Incidente: Ao final do processo, entregamos um relatório detalhado explicando o que ocorreu, quais vulnerabilidades foram exploradas e quais ações preventivas foram tomadas.
Vocês oferecem hospedagem própria?
Sim, oferecemos hospedagem própria e compartilhada. Diferente de hospedagens convencionais, não utilizamos painéis de controle como o cPanel. Para garantir que você tenha autonomia técnica, fornecemos acesso via SSH e oferecemos suporte completo e treinamento para a utilização de interfaces de transferência de arquivos, como o FileZilla. Assim, você mantém o acesso aos seus arquivos com máxima segurança, contando com nossa assessoria para qualquer configuração necessária.
Como é o processo de migração caso eu já tenha um site existente?
O processo é conduzido integralmente por nossa equipe durante o Onboarding. Realizamos a “Adoção do Site”, que inclui a migração segura de arquivos e banco de dados, integração com a Cloudflare, e uma auditoria completa de SEO, performance e segurança. Planejamos a migração para que ocorra com o mínimo de downtime, garantindo que seu site mude de casa sem perder posicionamento ou estabilidade.
O que acontece se uma atualização de plugin "quebrar" meu site?
Nosso protocolo técnico exige a realização de um backup preventivo antes de qualquer atualização. Caso algum plugin cause incompatibilidade ou “quebre” o layout após ser atualizado, realizamos o rollback (reversão) imediato para a versão anterior estável. Em seguida, nossa equipe isola o erro em um ambiente de teste para corrigir o bug de integração ou encontrar uma solução alternativa sem deixar seu site fora do ar.
Quais tipos de customizações e desenvolvimentos vocês realizam em WordPress?
Realizamos desde ajustes pontuais até desenvolvimentos personalizados de maior complexidade em WordPress, sempre considerando as necessidades do negócio, a experiência do usuário e a estrutura técnica do site.
Nosso escopo pode incluir:
- Temas e páginas: personalização de layouts existentes ou criação de páginas exclusivas, com foco em responsividade, performance, SEO e boa experiência de navegação.
- Plugins e funcionalidades: ajustes em plugins de terceiros, correções de conflitos técnicos e adaptações para que determinadas funcionalidades atendam melhor ao fluxo do seu negócio.
- Integrações: conexão do WordPress com ferramentas externas, como CRMs, plataformas de e-mail marketing, gateways de pagamento, APIs, sistemas de logística e outras soluções digitais.
- Sistemas personalizados: desenvolvimento de funcionalidades sob medida dentro do ambiente WordPress, transformando o site em uma ferramenta mais completa, estratégica e alinhada à operação da empresa.
Como funciona o início do projeto após a contratação?
Após a contratação, realizamos uma reunião inicial de alinhamento, também chamada de kick-off.
Essa etapa serve para entender os objetivos do projeto, alinhar expectativas, apresentar o processo de trabalho e organizar os próximos passos. Durante a reunião, conversamos sobre o cronograma, responsabilidades de cada parte, prazos previstos, etapas de aprovação e principais informações necessárias para o andamento do projeto.
Também é o momento ideal para esclarecer dúvidas sobre a gestão do projeto, os canais de comunicação e a forma como as solicitações serão acompanhadas.
Quem será responsável por acompanhar o projeto?
O projeto será acompanhado por um gerente de projetos, responsável por organizar o cronograma, acompanhar as etapas, centralizar informações e facilitar a comunicação entre cliente, desenvolvedores e designers.
Esse acompanhamento garante mais clareza durante o processo, melhora o controle das entregas e ajuda a manter todas as partes alinhadas sobre prazos, pendências, aprovações e próximos passos.
Por onde devo enviar minhas solicitações?
Nossos clientes têm acesso a uma área exclusiva, com um painel onde é possível acompanhar diferentes informações relacionadas ao projeto.
Por meio desse painel, o cliente pode acessar áreas como financeiro, fiscal, comunicação com a equipe, abertura de chamados, propostas e acompanhamento do projeto.
Esse canal centralizado ajuda a manter todas as solicitações organizadas, com histórico registrado e mais facilidade para acompanhar o andamento de cada demanda.
Posso enviar demandas por WhatsApp?
O WhatsApp pode ser utilizado para comunicações rápidas, alinhamentos pontuais e avisos importantes.
No entanto, para garantir organização, rastreabilidade e segurança das informações, demandas técnicas, solicitações de alteração e pedidos de suporte devem ser registrados no painel do cliente, que é o nosso canal oficial de atendimento.
Isso evita que informações se percam em conversas, facilita o acompanhamento da equipe e permite que cada solicitação seja registrada, analisada e tratada corretamente.
Como acompanho o andamento das minhas solicitações?
O acompanhamento das solicitações é feito pelo painel do cliente.
Por lá, é possível abrir chamados, acompanhar o status de cada demanda e visualizar as interações relacionadas ao atendimento. Dessa forma, o cliente tem mais clareza sobre o que está em andamento, o que já foi concluído e quais solicitações ainda dependem de retorno ou aprovação.
Como funcionam as aprovações durante o projeto? Quantas rodadas de ajustes estão inclusas?
Cada etapa do cronograma possui um momento de aprovação. Após a entrega de uma etapa, o cliente pode avaliar o material, solicitar quantos ajustes forem necessários por rodada ou aprovar para que o projeto siga para a próxima fase.
Estão inclusas até 3 rodadas de ajustes por etapa, desde que estejam relacionadas ao escopo previamente definido.
Caso surjam novas solicitações, mudanças de direção ou alterações que não estavam previstas inicialmente, nossa equipe avaliará se a demanda poderá ser atendida dentro do escopo contratado, se utilizará horas adicionais do plano vigente ou se será necessário um novo orçamento.
O que pode atrasar o andamento do projeto?
Alguns fatores podem impactar o cronograma do projeto, como atraso na confirmação do pagamento, demora no envio de informações, materiais incompletos, ausência de acessos necessários ou demora nas aprovações de cada etapa.
O início do projeto ocorre após a confirmação da contratação e do pagamento. Por isso, quando há um cronograma mais apertado, qualquer atraso nessa etapa pode alterar a data prevista de início e, consequentemente, as próximas entregas.
Para reduzir esses riscos, buscamos alinhar todos os pontos importantes logo no início do projeto, deixando claro quais informações, materiais e aprovações serão necessários em cada fase.
Posso solicitar novas demandas durante o andamento do projeto? Qual a diferença entre uma demanda simples e uma demanda fora do escopo?
Sim, novas demandas podem ser solicitadas durante o andamento do projeto.
Demandas simples geralmente envolvem ajustes pontuais em algo que já está previsto ou já existe no site, como alteração de texto, troca de imagem, ajuste de link ou pequena correção visual. Esses ajustes normalmente são tratados dentro das etapas de aprovação e das rodadas previstas.
Já demandas fora do escopo envolvem solicitações que não estavam previstas inicialmente ou que exigem planejamento, desenvolvimento ou alteração estrutural. Isso pode incluir criação de novas páginas, novas funcionalidades, integrações, automações, redesign, mudanças no fluxo do site ou recursos personalizados.
Nesses casos, a equipe avaliará a solicitação e informará se será necessário um novo orçamento ou o uso de horas adicionais, quando aplicável.
Existe alguma condição de desconto caso seja pago à vista?
Para contratações de novos projetos, desenvolvimento e setup, oferecemos um desconto de 5% caso o pagamento seja realizado à vista. Para as mensalidades recorrentes de manutenção, aplicam-se os valores padrão do plano adquirido ou valores acordados previamente.
Quais são as formas de pagamento aceitas para os planos e mensalidades?
Nossos pagamentos são processados prioritariamente por boleto bancário, enviado diretamente para o correio eletrônico (e-mail) cadastrado. Caso haja impossibilidade de pagamento por boleto, também disponibilizamos opções via cartão de crédito, PayPal ou outros gateways de pagamento integrados à nossa plataforma (Cláusula 25ª, § 2º).
Posso alterar a data de vencimento das minhas mensalidades?
Sim, você pode solicitar a alteração para a data que for melhor para o seu fluxo de caixa. No entanto, como o valor da mensalidade é calculado com base em um ciclo de 30 dias de prestação de serviço, na primeira fatura após a mudança haverá uma cobrança proporcional aos dias ajustados (Cláusula 25ª, § 1º).
Quando minha Nota Fiscal será emitida?
Para a grande maioria dos planos, a Nota Fiscal é emitida eletronicamente após a confirmação do pagamento da sua fatura. Apenas para os clientes do Plano Enterprise existe a flexibilidade de emissão juntamente com a fatura ou em outra data previamente acordada.
O que acontece se eu esquecer de quitar uma fatura?
O atraso no pagamento gera consequências imediatas para garantir a segurança jurídica da operação. No primeiro dia de atraso, há aplicação de multa de 2% e juros de 1% ao mês, além da interrupção do suporte técnico. Se o atraso passar de 2 dias úteis, o website ficará indisponível com a mensagem “Em manutenção”. Lembramos que o não recebimento do e-mail de cobrança não isenta o pagamento, e guias atrasadas podem ser protestadas em cartório e enviadas aos órgãos de proteção ao crédito (SPC/Serasa) após 30 dias.
Posso perder o meu site se eu ficar muito tempo sem pagar?
Sim. De acordo com a cláusula 25ª (§ 7º) do nosso contrato, após 60 dias corridos de atraso no pagamento, o contrato é automaticamente rescindido. Com isso, os serviços são cancelados em definitivo e todos os arquivos relacionados ao seu website são deletados do servidor de forma irreversível. Para evitar que isso aconteça, mantenha sempre seus dados de contato atualizados e fale com nosso financeiro em caso de imprevistos.
Não recebi o boleto por e-mail este mês. Posso pagar depois do vencimento sem juros?
Não. Conforme o contrato, o não recebimento da fatura ou do documento de cobrança até a data de vencimento não isenta o cliente de realizar o pagamento no prazo. Caso você não localize o boleto em sua caixa de entrada (ou no spam), deve entrar em contato imediatamente com a nossa equipe para receber as instruções e o código de barras atualizado antes do vencimento (Cláusula 25ª, § 3º).
Meu site foi bloqueado por atraso. Ainda posso abrir chamados de suporte técnico
Não. Para ter direito aos prazos e serviços descritos no nosso Acordo de Nível de Serviço (SLA), é pré-requisito obrigatório que todas as obrigações financeiras com a empresa estejam rigorosamente em dia. O suporte é restabelecido assim que o débito for quitado (ANS, Cláusula 12ª).
Se meu contrato for cancelado por falta de pagamento, a dívida é esquecida?
Não. Todos os custos e mensalidades gerados pela utilização dos serviços até o termo final ou até a rescisão definitiva em sistema continuam sendo de total responsabilidade do contratante e seguirão ativos para cobrança (Cláusula 25ª, § 9º).
Como a Suportepress garante a proteção dos meus dados (LGPD)?
A Suportepress atua em total conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018). Todos os dados processados durante a prestação de serviços de suporte e manutenção são tratados estritamente para a finalidade contratada, com protocolos de segurança para evitar acessos não autorizados ou vazamentos.
O que é o SLA e como ele garante a conformidade do serviço?
A SLA (Acordo de Nível de Serviço) é o nosso compromisso formal de desempenho. Ele estabelece prazos máximos de resposta e solução para chamados, classificados por níveis de prioridade. Isso garante que o cliente tenha previsibilidade e possa auditar a eficiência do suporte contratad
Posso solicitar alterações, inclusões ou personalizações nas cláusulas do meu contrato (Adendo Contratual)?
A possibilidade de realizar um Adendo Contratual é um benefício exclusivo dos clientes do Plano Enterprise. Para os demais planos padrão, aplicam-se integralmente os termos vigentes do Contrato de Adesão e Termos de Uso, sem possibilidade de alterações customizadas.
Existe um contrato de confidencialidade (NDA) entre as partes?
Sim. O Contrato de Adesão da Suportepress contém cláusulas rigorosas de confidencialidade. Ambas as partes se comprometem a não divulgar informações técnicas, segredos de negócio ou dados sensíveis aos quais tenham acesso durante a vigência da parceria.
Como funciona a renovação e o cancelamento do contrato?
O contrato de adesão detalha as condições de vigência. Geralmente, os contratos possuem renovação automática para evitar a interrupção de serviços críticos, mas o cliente tem total autonomia para solicitar o cancelamento, respeitando o aviso prévio e as condições de encerramento previstas nas cláusulas contratuais.
A Suportepress se responsabiliza por falhas de infraestrutura externa?
Não. O SUPORTEPRESS está isenta de responsabilidade por falhas decorrentes de falta de energia, problemas de empresas telefônicas ou bugs nativos de ferramentas de terceiros (como PagSeguro, Google Apps, Instagram, etc.). O uptime (tempo de disponibilidade) garantido em contrato refere-se ao atendimento e suporte, e não à infraestrutura física de datacenters como Hostinger ou Cloudflare.
Quais são as responsabilidades do cliente para manter a conformidade?
Para que o suporte seja eficaz e seguro, o cliente deve:
Manter as credenciais de acesso seguras e atualizadas.
Não compartilhar senhas de administração com terceiros não autorizados.
Comunicar imediatamente qualquer suspeita de incidente de segurança em seu ambiente.
Como são registradas as interações para fins de auditoria?
Todos os chamados, comunicações e intervenções técnicas são registrados em nossa plataforma de gestão. Esses logs servem como trilha de auditoria, permitindo que o cliente verifique quem acessou o sistema, quando e quais alterações foram realizadas.